Avec plus de 27 000 contacts clients par an, le service question réponses (SQR) constitue l’accès privilégié à l’expertise Cetim. Instruites, documentées, les demandes bénéficient d'un suivi et d'une réponse dans les meilleurs délais. Et ça marche ! Le taux de satisfaction des « appelants » est de : 89%.

« Allo SQR, le pylône supportant nos moyens de communication est tombé. Nous recherchons un expert pour déterminer les responsabilités ». « Allo SQR, nous avons des soucis de ruptures fréquentes sur une vingtaine de soudures, nous aimerions comprendre ce qui se passe sur ces équipements. » « Allo SQR, le cahier des charges de mon client m’impose cette nuance d’acier. Puis-je en proposer une autre ? »

Ces quelques cas illustrent les questions que traitent chaque jour les spécialistes du service question réponse. Mais ils ne résument pas, bien sûr, l’ensemble des sujets traités. De 8h30 à 18h, le SQR est à même de comprendre la problématique posée, afin de bien spécifier chaque demande, d’éviter les erreurs d'aiguillage, de trouver le bon expert dans les meilleurs délais et s'assure que l’affaire est suivie.

Bénéficiant d'un guide des bonnes pratiques et inscrit dans une démarche qualité, ce service gère, par téléphone, par Fax, par courrier et par mail, près de 30 000 contacts par an. Et, en la matière, c'est la mesure de la satisfaction client qui donne le La. « Nous mesurons mensuellement la satisfaction de nos clients, explique Jean-Yves Saguet, responsable du SQR. Avec 89 % de satisfaction, les résultats sont plus qu'encourageants. Mais nous ne baissons pas la garde et continuons à rechercher des pistes d'amélioration ». Objectif : 100% !